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La experiencia es el poder: IA y el IoT protagonizan el futuro del retail

La inteligencia artificial, IoT y realidad mixta pisan fuerte para hacer del 2018 el año del retail inteligente: no se trata solo de comprar, sino de ofrecer experiencias disruptivas y altamente personalizadas y, del lado de las empresas, de incorporar soluciones “de punta a punta”.

Recientemente Axxon Consulting, Partner #1 de Microsoft especializado en retail, organizó un trip ejecutivo a Nueva York donde tuvo lugar la NRF18, el evento más importante para la industria retail donde Microsoft fue uno de los mayores exponentes, y acercó a los clientes locales a la verdadera transformación digital.

“Nuestros clientes han vuelto convencidos de que deben subirse a la nueva ola del retail inteligente, que es el retail del futuro, viendo a Microsoft como el gran jugador en este negocio que lleva la omnicanalidad al comercio minorista con verdaderas soluciones de punta a punta.” indicó Eduardo Pezzali, Sales Director de la consultora.

Participaron 14 ejecutivos de empresas top locales como Arredo, Garbarino, Farmacity, Familia Bercomat, entre otras. “A nosotros nos suma valor ver lo que está viniendo y acompañar a los clientes en esa evolución”, declaró Andy Gamberg, Director Ejecutivo de Familia Bercomat.

Mientras que Sebastián Sasson, CEO de Arredo, sostuvo: “Participar en la NRF18, nos permitió confirmar que la transformación digital y su impacto en los modelos de negocio se está acelerando exponencialmente. Las diferentes presentaciones sobre tendencias, innovaciones, tecnologías, desafíos éticos, culturales y organizacionales, sumadas a los espacios de networking con colegas argentinos y de otros países, fueron muy inspiradoras. Pudimos dimensionar la enorme oportunidad que la tecnología abre a empresas argentinas como Arredo para estar cada vez más cerca de nuestros clientes, entender sus necesidades, ofrecerles una experiencia personalizada y mantenernos competitivos en un mercado cada vez más sofisticado, conectado y global. Confirmamos también que las personas estarán al centro de este proceso: empoderar nuestros colaboradores y trabajar en red con nuestro ecosistema será la clave para surfear exitosamente la ola de transformación”.

En el evento se mostró a través de casos concretos y presentaciones, cómo la inteligencia artificial, la realidad mixta y la IoT serán los protagonistas exclusivos del escenario del retail, que en 2018 será más inteligente que nunca gracias al potencial de tecnologías complejas que utilicen los insights y la información como aliados y que serán los avances que abran el juego en las búsqueda de experiencias de compra altamente personalizadas y eficientes.

“Concretamente, este año la presencia de Microsoft en NRF tuvo un sólido foco en Customer Experience Management con impacto directo en la personalización de las experiencias de compra. Y hablamos de la solidez porque en un mega stand de 500m2 al mejor estilo Time Square logró presentar toda la cadena de valor desde Office con Staff Hub, Dynamics 365 mostrando CRM, Operaciones para retail, POS y la transformación en retail combinando innovaciones alrededor de inteligencia artificial, IoT y tecnologías blockchain.” destacó Pablo Iannucci, director de Operaciones de Axxon Consulting en Argentina.

En efecto, como el principal socio estratégico de Microsoft especializado en retail, Axxon Consulting es el encargado de introducir en la región las tecnologías más disruptivas de estas aplicaciones, Customer Insights integrado a Power BI y el aporte de Cortana -asistente personal inteligente desarrollado por Microsoft- al ciclo de negocios.

“Es evidente que la propuesta de Microsoft está llamando la atención a la comunidad retail y se ha consolidado con casos de éxito en más de 20 retailers de la talla de Dolce & Gabbana, Estee Lauder, Kroger, Michael Hill, Sephora, Starbucks y The Home Depot. En Axxon ya tenemos buenas experiencias con trabajos profundos de transformación digital en casos como Familia Bercomat donde hemos podido demostrar el valor de estas soluciones para el negocio, y en Farmacity, con quienes estamos trabajando en su proceso de transformación con innovación basada en Microsoft Dynamics 365.” sostuvo Pezzali.

Por su parte, Emerson Pinha, Director de Business Applications de Microsoft para América Latina sostuvo en el encuentro: “La propuesta de Microsoft Dynamics 365 para retail es tener y ser una aplicación de negocio que atienda de punta a punta todos los procesos de negocio, toda la capa de gestión de clientes optimizado por herramientas que potencian y dotan de inteligencia automatizada y analítica prescriptiva y toda la experiencia física y online de una manera completamente unificada”.

En suma, se trata de ver cómo la tecnología, lejos de ser un simple “asistente” a la hora de vender y de comprar, es un habilitador de experiencias personalizadas con los individuos a lo largo de su recorrido de cliente, construyendo momentos memorables. Para eso, los especialistas recomiendan: enfocarse en los deep consumer insights y apoyarse en esa información y en el aprendizaje automatizado o machine learning, para predecir qué quiere el consumidor. ¿El beneficio? lograr el mejor rédito en una relación ganar-ganar: aumentar la satisfacción de ese cliente con la mayor rentabilidad para el negocio.

Adolfo Manaure

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.