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¿Conoces el impacto real de las aplicaciones en la satisfacción del cliente?

Un estudio muestra que los consumidores son más leales a una aplicación que a una marca. ¿Cómo su compañía maneja esto?

Por: Felipe Dreher, Cisco Latinoamérica.

Las aplicaciones funcionan como una especie de engranaje del motor de la nueva economía. En este mundo en el que todas las empresas necesitan convertirse en una compañía de software, satisfacer a los clientes a través de aplicaciones es una tarea fundamental para cualquier departamento de TI. El futuro de los negocios depende de una buena estrategia digital altamente fundamental.

Concéntrese en esa declaración: El 50% de las personas excluye una aplicación o abandonan un sitio web debido a problemas después de tan solo el primer intento. Sí, los usuarios de los servicios esperan un rendimiento impecable de los canales digitales de las compañías con las que mantienen una relación. Y esta demanda es particularmente alto cuando se trata de empresas que operan en finanzas, seguros, comercio y servicios.

Los datos citados anteriormente se toman del estudio realizado por AppDynamics, The App Attention Index 2017, que escuchó a más de 1000 personas en los Estados Unidos, Francia, Reino Unido, Alemania y Australia. El objetivo de la encuesta era básicamente entender el impacto provocado por fallas en las aplicaciones. Aunque no trata específicamente en el mercado latinoaméricano, no es imposible decir que los resultados aquí no serían muy diferentes.

En una concurrida tendencias de la industria, aplicaciones ganan importancia en la vida de las personas. Y la relevancia de estas herramientas está creciendo año tras año. También de acuerdo con la encuesta, hoy, más de la mitad (52%) de los encuestados utiliza los servicios digitales para hacer compras, realizar transacciones bancarias, moverse por las ciudades… Al final del día, lo que estos usuarios están buscando es una manera de facilitar las tareas de su vida diaria.

Una cuarta parte de los consumidores son más leales a una solicitud de una marca y tres de cada diez personas que pagaría más por un producto o servicio si la aplicación que la compañía tuvo un mejor desempeño que sus competidores.

Esto se invierte en los números. Tenga en cuenta que la encuesta confirma lo que hemos sabido por mucho tiempo: Además de la comodidad, una buena aplicación aumenta la productividad de las personas. De hecho, 43% de las personas que respondieron a la encuesta informó que los servicios digitales les permitió hacer más cosas a lo largo de sus viajes.

La investigación muestra que la dependencia generada por esta facilidad también se convierte en estrés y la frustración cuando los sistemas no cumplen las expectativas. Puede que no sea necesario hablar, pero no es demasiado hacer hincapié en que las aplicaciones ofrecidas por su compañía son más importantes cada día que pasa. Rendimiento, estabilidad, facilidad de uso y seguridad son requisitos fundamentales para atraer a los consumidores.

Aquí volvemos a la discusión que se inició este texto. Cuando el número de opciones para los consumidores aumenta, las posibilidades de establecer y mantener la lealtad a la marca es más difícil. Este reto se ilustra claramente en los resultados de búsqueda, ya que un tercio de la población estudiada no dudaron en intercambiar una empresa por su competidor que ofrece una experiencia digital mejor.

Sí, las emociones y decepciones significan la pérdida de clientes. Las aplicaciones ya no son vistas como un lujo que son agradables de tener. Ellas son una necesidad. Al igual que con un coche que no funciona, el impacto emocional y la decepción de la realización de las expectativas no cumplidas son muy reales. Al experimentar problemas, 58% de los encuestados se describieron como frustrados, mientras que casi un tercio (27%) se sentió estresado.

Este comportamiento de los consumidores no es solo un punto de riesgo. Hay oportunidades en el horizonte. Muchos consumidores ya buscan impacientes por las nuevas tecnologías.

Estos hallazgos y los resultados de este informe son una confirmación de lo que ya sabemos: para las empresas, la prestación de servicios digitales de calidad con alto rendimiento es el camino al éxito.

Una cuarta parte de los consumidores son más leales a una solicitud de una marca y tres de cada diez personas que pagaría más por un producto o servicio si la aplicación que la compañía tuvo un mejor desempeño que sus competidores.

Aunque cientos de aplicaciones se pueden instalar en los dispositivos, la realidad muestra que las personas utilizan un promedio cercano de cinco aplicaciones al día. Los resultados del estudio muestran que esta dependencia de un número relativamente pequeño de aplicaciones tiende a alentar expectativas de mayor consumo que nunca.

Es de destacar también el hecho de que 72% de los encuestados expresaron crecientes expectativas sobre el rendimiento de los servicios digitales. Este hallazgo se conecta con el hecho de que 80% de los encuestados tenía problemas de rendimiento en el último año – Coincidencia o no, este es el mismo porcentaje de usuarios que borró aplicaciones porque tenían defectos, errores y retrasos.

¿Qué debe hacer para no ser parte del equipo que no ofrecen el rendimiento requerido por los clientes? Estos son algunos consejos: El primero, siempre dar prioridad para actuar en la dirección de favorecer la experiencia de los usuarios de la aplicación. El segundo consejo, es medir el rendimiento tras los impactos que aporta al negocio. Esto ayuda a asegurar que los servicios digitales y aplicaciones asociadas siempre generan resultados de ingresos comerciales, la experiencia del cliente y la lealtad.

Mejorar la comunicación, las compras, la gestión de nuestro dinero, la optimización de rutas y el aumento de la productividad -el futuro es, sin duda, digital-. En resumen, los datos del informe dejan claro que la estrategia de aplicaciones necesita ser bien pensada para satisfacer las necesidades de la vida moderna.

La conclusión es que construir una excelente experiencia de usuario entrega desempeño, resultados, comodidad y emoción. Tener en cuenta estos factores puede representar el éxito o el fracaso en el mundo digital.

Adolfo Manaure

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.