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Salesforce incorpora IA a los servicios de Service Cloud Einstein

Salesforce Service Cloud Einstein combina datos de CRM, IA y procesos guiados para permitir a los representantes de servicio ofrecer recomendaciones inteligentes, servicio instantáneo y experiencias óptimas a los clientes.

Salesforce liberó la próxima generación de Service Cloud Einstein, que combina su CRM con procesos guiados e inteligencia artificial para transformar la experiencia de servicio al cliente. Las compañías ahora pueden aprovechar Einstein Bots for Service para automatizar las solicitudes de servicio de rutina y permitir un intercambio fluido entre los representantes. Lightning Flow for Service proporciona a las empresas herramientas para diseñar y automatizar rápidamente los procesos de interacción con el cliente. Y Einstein Next Best Action permite a los representantes brindar recomendaciones y ofertas a los clientes.

“La inteligencia artificial por sí sola no hará crecer tu negocio, ya que tiene que conectarse con los datos de CRM y los procesos guiados para que las compañías puedan crear experiencias óptimas que coloquen a los clientes en el centro”, dijo Bill Patterson, Vicepresidente Ejecutivo y Gerente General de Service Cloud en Salesforce. “Hoy hemos dado un gran paso para brindar a nuestros clientes una manera sencilla de ofrecer servicio guiado e inteligente a escala”.

“Casi todas las compañías que compiten en servicio al cliente buscan maneras de aprovechar la IA, pero incluso para las compañías grandes es una cuestión de recursos”, dijo Rebecca Wettemann, Vicepresidenta de Investigación en Nucleus Research. “Con este lanzamiento, Salesforce acelera aún más el tiempo de generación de valor para las compañías que desean entender y atender mejor a sus clientes a través de la experiencia de Salesforce, del alcance de los datos y de los modelos de IA que se enfocan en la interacción con los clientes”.

“En Hulu constantemente buscamos tecnologías innovadoras para atender mejor a los consumidores”, dijo Karen Van Kirk, Vicepresidenta de Experiencia de Audiencia en Hulu. “Consideramos el soporte como una parte integral de la experiencia de nuestra audiencia, y Einstein Bots for Service nos ayudará a elevar y mantener nuestros niveles de servicio”.

Se elevan las expectativas del cliente

El día de hoy, el 80% de los clientes1 afirman que la experiencia que ofrece una compañía es tan importante como sus productos; sin embargo, muchos departamentos de servicio al cliente no están a la altura del reto. Por lo general, los datos existen en silos en una empresa, lo que evita que los representantes de servicio tengan una vista completa del cliente. Para que las compañías puedan competir en el área de servicio al cliente, deben encontrar maneras escalables de resolver rápidamente las solicitudes de rutina, navegar por procesos complejos y aprovechar la inteligencia para brindar experiencias de servicio superiores y conectadas.

Con Einstein Bots for Service ya disponible en Service Cloud Einstein, las compañías como Hulu pueden aprovechar el aprendizaje automático y el procesamiento de lenguaje natural para automatizar las solicitudes de servicio de rutina y transformar de raíz la experiencia de servicio.

La nueva  generación de Service Cloud Einstein incluye los siguientes servicios en su plataforma:

  • Einstein Bots for Service. Impulsa la productividad al responder de inmediato a los clientes, permite automatizar las solicitudes de servicio de rutina, recopilar información básica de los clientes para que los representantes no tengan que hacerlo ellos mismos y canalizar a los clientes al representante adecuado en el momento adecuado. Y debido a que utiliza el aprendizaje automático y el procesamiento de lenguaje natural, Einstein Bots mejora con cada interacción.
  • Lightning Flow for Service. Permite a las compañías ofrecer procesos de servicio guiados que llevan a los clientes por interacciones de autoservicio y proporcionan flujos de trabajo guiados a los representantes (Ej., atender solicitudes, resolver problemas). Lightning Flow elimina las dudas de las interacciones con el cliente y ofrece experiencias de servicio conectadas con una vista integral del cliente.
  • Einstein Next Best Action. Emplea modelos predictivos y basados en reglas para brindar recomendaciones contextuales inteligentes a los representantes y ofertas a los clientes. Einstein Next Best Actions se entrega al momento de máximo impacto, además de generar perspectivas directamente dentro de la consola de Service Cloud que aceleran la resolución de casos, aumentan la lealtad de los clientes y mejoran las oportunidades de venta.

El poder combinado de estas innovaciones transforma el servicio al cliente. Por ejemplo, si un cliente pierde su tarjeta de crédito durante las vacaciones y acude al sitio web de la compañía para obtener ayuda, un Einstein Bot inicia una sesión de chat. Después de reunir los detalles iniciales (Ej., ¿Quién eres? ¿Qué sucedió?), el bot transfiere de manera transparente el hilo de la conversación a un representante humano para acelerar el proceso de reemplazo de la tarjeta.

Un proceso de Lightning Flow guía al representante y al cliente paso por paso para resolver el problema. Debido a que evalúa la situación con base en la conversación y el historial del cliente, Einstein Next Best Action sugiere al representante que informe al cliente que ha sido seleccionado para un seguro de viaje gratuito. El representante informa al cliente sobre el seguro y cierra el ciclo. El cliente se siente satisfecho con la interacción y la experiencia de servicio, mientras que el representante procede rápidamente al siguiente caso.

Salesforce AppExchange y el ecosistema de socios

Con Salesforce AppExchange, la tienda de aplicaciones empresariales en la nube más grande del mundo, las compañías pueden ampliar el poder de Salesforce con más de 5,000 soluciones de socios, incluyendo aplicaciones Lightning, componentes, datos, soluciones por industria específica y mucho más. Debido a que está impulsado por Salesforce Platform, los clientes pueden crear paquetes de capacitación para Einstein Bots for Service, así como desarrollar estrategias de Lightning Flow for Service y Einstein Next Best Action para AppExchange que estén personalizadas para industrias y casos de uso específicos.

Las compañías que buscan acelerar su éxito con soluciones personalizadas basadas en Salesforce Platform ahora pueden colaborar con los socios en integración de sistemas como Appirio, Bluewolf y PwC. Por otra parte, gracias a la alianza estratégica de Salesforce con IBM, los clientes mutuos pueden aprovechar el poder de la IA para tomar decisiones más inteligentes, más rápido que antes.

Service Cloud permite a las compañías transformar la experiencia del cliente y de los representantes con una plataforma ágil impulsada por la IA y diseñada para la era moderna. En todos los canales —mensajes, video, comunidades, web chat, aplicaciones, correo electrónico, teléfono e incluso comunicación directa con productos conectados al IoT—, Service Cloud ayuda a las marcas líderes a utilizar el servicio como una ventaja competitiva al brindar experiencias de servicio al cliente contextuales y conectadas.

Adolfo Manaure

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.