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¡Miedos fuera! La inteligencia artificial y la inteligencia humana conviven y se potencian

Desde hace tiempo los desarrollos tecnológicos empezaron a revolucionar el mundo laboral, pero con los avances de la inteligencia artificial despiertan temores de que las máquinas reemplacen a las personas. Actualmente, no sólo podemos alejarnos de ese fantasma sino además afirmar que ambas fuerzas se potencian.

Por Patricio Ríos Carranza, CEO de ApexAmerica

Sin dudas, la automatización de ciertos procesos ayuda a maximizar tiempos; e incorporar tecnología para lograrlo deja de verse como una amenaza. Si bien todos nos alarmamos con datos como el del estudio de McKinsey Global Institute (MGI), que expone que 800 millones de personas perderán sus puestos de trabajo en 2030 al ser reemplazados por máquinas, sabemos que también va a crear muchos otros.

Sin ir más lejos, en la industria de atención al cliente, la automatización logró expandir la propuesta de medios digitales donde atender a los usuarios: salir de la voz para pasar al chat, a las redes sociales, brinda nuevas oportunidades en la que los clientes se pueden comunicar; y al abrir un medio más de comunicación se genera una demanda insatisfecha, por lo tanto una nueva vía para atender, que necesita de personas. Es ahí donde nosotros vemos esto más como una oportunidad que como una amenaza. Además, delegar acciones automatizadas va a impulsar el desarrollo de otras habilidades intrínsecamente humanas que probablemente no se podrán igualar.

En la atención al usuario, la complementariedad de la inteligencia artificial con la humana, más que necesaria es reclamada: uno de los reportes más recientes elaborado por HubSpot Research señaló que el 47% de los internautas está dispuesto a interactuar con máquinas automatizadas inteligentes, y prefieren el autoservicio porque les permite solucionar su inquietud de manera rápida y eficaz, para lo que el uso de inteligencia artificial es perfecto.

Sin embargo, contar con el soporte de la atención de un agente cuando es necesario sigue siendo fundamental. De hecho, el informe “Experiencia del Cliente en Banca 2017”, de Avaya, indica que “el autoservicio automático, con acceso sin interrupciones a la interacción del agente cuando es necesario, genera mayor fidelidad y retención de los clientes, a la vez que proporciona eficiencias y ahorros operativos”.

Atender estos requisitos y saber aunar lo mejor de cada uno, ayuda no sólo a crear soluciones acertadas sino a desvanecer el temor de que la tecnología reemplace a las personas. Alfred CX,  nuestro servicio de asistencia digital, es una muestra de que es posible romper la amenaza de la automatización, ya que no reemplaza al hombre sino que lo complementa y potencia ambas inteligencias con el propósito de asegurar que el usuario se lleve la respuesta que buscaba, en el menor tiempo posible, con la mejor experiencia y de la manera más asertiva.

Creemos que es hora de dejar los versus de lado y unir ambas inteligencias para maximizar resultados, vivencias y abrirle las puertas al futuro.

Adolfo Manaure

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.