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46% de los CMOs en México lidera la experiencia del cliente

Salesforce presentó su quinto informe “State of Marketing”, el cual destaca al área de marketing como pieza clave en los negocios al momento de brindar una buena experiencia al cliente.

Salesforce presentó la quinta edición del informe State of Marketing el cual entrevistó a aproximadamente 4,100 profesionales y ejecutivos de marketing alrededor del mundo – en promedio 300 de México – para conocer las fuerzas que están cambiando el contexto de mercadotecnia.

En la Cuarta Revolución Industrial, la definición de “buena” experiencia ha cambiado; los clientes demandan no solo ofertas relevantes, sino que se sientan verdaderamente conocidos y entendidos como individuos. Los mercadólogos tienen una perspectiva única de las necesidades, comportamientos y tendencias de los clientes. Como tal, casi la mitad (46%) de los líderes de marketing en México señalan que su área lidera la experiencia al cliente.

Las principales prioridades de los profesionales de marketing hablan mucho sobre sus esfuerzos para adaptarse a un panorama de clientes en constante evolución. En primer lugar, se centran en relacionarse con los clientes actuales y potenciales en tiempo real, en forma conversacional que esperan, y para hacerlo mediante la asignación de sus recursos a través de los puntos de contacto correctos. Para hacer esto, también se enfocan en actualizar su tecnología, apoyarse en la inteligencia artificial y unificar las fuentes de datos para permitir experiencias verdaderamente diferenciadas en todo el proceso del cliente.

“En la actualidad los mercadólogos enfrentan un panorama completamente diferente al de sus antecesores. A medida que las experiencias de los clientes conectados se convierten en un estándar en la mente de los clientes, los especialistas en marketing se están expandiendo más allá de sus características tradicionales, tácticas y juegos de herramientas para cumplir con las expectativas”, señaló Daniel Hoe, director de Marketing da Salesforce para América Latina

Históricamente, la publicidad pagada se ha estancado, hoy en día, las áreas de publicidad se están uniendo a una redacción más amplia de marketing – el 90% de los encuestados señala que los equipos de marketing y de publicidad están integrando pilas de tecnología a sus estrategias –, lo que se ha convertido en una manera de sustituir la publicidad tradicional para brindar un mejor servicio. De hecho, a medida que la tecnología avanza, los comercializadores tienen una capacidad sin precedentes para escalar y personalizar sus programas a través de Inteligencia Artificial – 18% de los comercializadores usan inteligencia artificial (IA) para conocer las necesidades el cliente.

Solo el 55% de los profesionales de marketing dicen tener una visión completamente unificada de las fuentes de datos de los clientes, sin embargo, el 92% está de acuerdo en que la personalización mejora la estrategia de marketing.

El estudio también arrojó una serie de desafíos a los cuales los mercadólogos se enfrentan, el 64% señala que el mayor reto es el compromiso con los clientes en tiempo real, mientras que el 55% está preocupado por la adopción y uso efectivo de nuevas tecnologías de marketing (por ejemplo, IA).

Los profesionales de marketing están recurriendo a innumerables herramientas y tecnologías que se conviertan en sus aliados para poder evolucionar y ofrecer la mejor experiencia al usuario.

Adolfo Manaure

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.