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IA llega al rescate para satisfacer al usuario

Patricio Ríos Carrana, CEO de Apex America, líder en gestión de Customer Experience de Latinoamérica, analiza el impacto que la Inteligencia Artificial supone para el despliegue de experiencias digitales personalizadas.

Las tendencias y perspectivas para el 2019 en innovación y desarrollos de Inteligencia Artificial en los negocios y las telecomunicaciones ya están consolidadas. El avance de la tecnología que hemos visto en los últimos años será revolucionario en el camino hacia la personalización masiva, basado en tres grandes tendencias que se hará notar:

1. Consolidación de los Asistentes Cognitivos

La IA (inteligencia artificial), y como una de sus aplicaciones más conocidas, los Asistentes Cognitivos, comúnmente llamados ChatBots, seguirán siendo uno de los grandes temas a considerar este año.

Aunque ya implementados, los chatbots todavía son una tecnología en desarrollo. En el 2019 la comprensión de frases y contextos pegará un salto cualitativo que abrirá nuevas puertas a ofrecer nuevas experiencias para los usuarios finales.

Ya no solo en los canales escritos, ya ampliamente extendido, sino también en transacciones de voz, los VoiceBots serán uno de los grandes avances que veremos este año.

2. Incorporación de herramientas de Advance Analytics para generar insights accionables

En los últimos años aparecieron varias herramientas de análisis de voz, comúnmente llamadas herramientas de speech analytics, este año veremos una gran mejora en su aplicación, uso e impacto en resultados con la incorporación de expertos en la identificación de patrones y modelos de aplicación fuertemente orientados en lograr resultados.

El análisis de mayor volumen transaccional junto con una mayor captura de información (datos duros, comportamentales, no estructurados) va a permitir ofrecer experiencias más personalizadas y únicas.

Esto dará lugar a la analítica avanzada y donde a medida que mejoran las técnicas de procesamiento del lenguaje natural, su aplicación será cada vez más amplia.

3. Mejoras en los Customer Journey para impactar significativamente en la Experiencia del Cliente

Seguiremos viendo un gran esfuerzo por simplificar cada etapa del Customer Journey enfocados en lograr experiencias altamente resolutivas, sencillas y que requieran el menor esfuerzo posible.

Esto hará que se mantenga el impulso por generar herramientas de autogestión para los Clientes y la incorporación de canales para facilitar el acceso, dentro de todos los canales el que presenta mayores desafíos es el Whatsapp, que en los últimos meses del 2018 comenzó a certificar cuentas corporativas y a permitir, oficialmente, la comunicación entrante y saliente por parte de las empresas.

Todo esto permite pensar que el camino de la personalización masiva, que comenzó hace más de 10 años, sigue su curso con nuevos desafíos.

Adolfo Manaure

Entusiasta seguidor de la tecnología y las innovaciones que cambian el mundo. Director Editorial y COO en The HAP Group.